НАСТАВНИЧЕСТВО ПРИ РАЗРАБОТКЕ СОЦИАЛЬНЫХ СЕРВИСОВ

Когда в июле я стал частью нового проекта Феникса, то еще не подозревал, что это станет одним из самых ярких и масштабных событий года для меня. Мне удалось поработать ментором Акселератора социальных решений команд администраций губернаторов. За двенадцать недель было всё, что я люблю: много команд, очных встреч, новых вызовов, сложных и неожиданных решений. Итак, обо всем по порядку.

Меня зовут Тимур Тараканов, я почти двадцать лет работал в топ-менеджменте сетей розничной торговли, таких как Ашан и X5 Group. За это время я многому научился, вырос из линейного сотрудника до топа, успел поработать в 14 регионах нашей страны. Когда меня назначили руководителем, то поначалу я брал много ответственности на себя, от чего случалась работа до ночи и даже в выходные. Думаю, многие понимают о чем я. Тогда ко мне пришло понимание, что нужно больше делегировать, учить, подсказывать и давать возможность расти. Так я окружал себя мотивированными ребятами, которые нередко становились руководителями, что всегда меня искренне радовало.

Потом тема наставничества внутри компаний в России стала все более популярна, и у меня стали появляться целые группы стажеров, которых я растил. Это стало частью моей работы. Потом пришло понимание, что я достиг потолка как руководитель и настало время искать новые направления для самореализации. Так я перешел в область обучения и развития персонала. Вот мой, возможно, долгий, но плавный путь к профессии наставника. И мне кажется, что этот путь не заканчивается, ведь постоянное обучение – это часть моей деятельности. Изначально я прошел профессиональную переподготовку как бизнес-тренер, затем прошел курсы по управлению групповой динамикой, сервис-дизайну. На 2023 год у меня тоже есть планы на следующее обучение, в приоритете совершенствование проведения фасилитационных и стратегических сессий.

Для меня наставничество – это передача опыта и знаний кому-то, будь то группа или один человек. При этом важно бережно и экологично выстраивать коммуникацию от начала и до конца. Иногда выступать не как эксперт, а как старший товарищ, готовый с открытой душой поддержать и превратить негатив в позитив. Самое крутое для меня в профессии наставника – это возможность получать новый взгляд на мир. Когда я начал больше работать во фрилансе, то стал взаимодействовать с разными людьми, у которых другое отношение к привычным вещам. Каждый из них учил меня чему-то новому. А еще для меня важно помогать другим достигать своих целей.

За время работы я сформировал небольшие критерии, по которым понимаю для себя, стоит ли принимать участие в том или ином проекте. Возможно, для начинающих наставников это будет полезно, поэтому делюсь ими с вами. Во-первых, четко сформулированные на старте условия по финансам и времени помогают не переоценить или, наоборот, недооценить себя. Во-вторых, обязательно на встрече с заказчиком я уточняю свою роль в проекте, убеждаюсь, что мы оба понимаем, какое значение вкладываем в слово “наставник”. И последнее, я оцениваю корпоративную культуру компании, совпадение их ценностей с моими.

С командой Феникса с самого первого проекта у меня случилось полное совпадение их атмосферы с моими внутренними настройками поэтому, когда ребята позвали меня на большой Акселератор, я сразу загорелся и согласился.

Не может не радовать лично меня, что каждый год государство становится все более ориентировано на потребности людей. Создаются сервисы, облегчающие жизнь и автоматизирующие рутинные задачи. Одним из относительно свежих нововведений является использование сервис-дизайна. Если объяснить простыми словами, то сервис-дизайн помогает не делать действия ради действия. С его помощью можно, опираясь на мнение целевой аудитории, делать то, что действительно нужно и полезно. Такой подход помогает избегать больших затрат: постепенно тестируя прототипы, можно небольшими шагами постоянно улучшать и масштабировать продукт.

Первый этап программы был обучающий. Представители из 27 регионов России приехали на очный интенсив по сервис-дизайну, где за шесть дней ежедневных тренингов, встреч с наставником и практики в группах прошли путь разработки сервиса. Мои задачи на этом этапе были больше модераторскими. Используя фасилитацию, я провел команду от формирования идеи до создания прототипов. Так как темп интенсива был достаточно высокий, то часто приходилось помогать в создании и анализе артефактов, следить за сроками и выполнением заданий. По сути, я стал частью команды, и это сильно зарядило меня двигаться дальше и узнать, как все это реализуется на бОльших масштабах.

После теоретического этапа команды вернулись на места с заданием разработать новый или улучшить существующий сервис по одной из семи трудных жизненных ситуаций. Подразумевалось, что за 12 недель нужно довести решение до прототипа, протестировать и подготовить план по масштабированию и тиражированию.

На этом проекте я менторил сразу три команды. Более того, все они оказались командами из Черноземья, а именно из Белгородской, Липецкой и Воронежской области. Поэтому в самом начале я поставил себе еще одну, личную цель: сделать так, чтобы их решения не копировались, чтобы в каждом было что-то свое. При этом мои команды общались между собой, поддерживали друг друга, а также обменивались идеями. Командам, у которых я выступил наставником, досталась ситуация “Потеря единственного кормильца в семье”. Эта тема, признаться честно, и озадачила и шокировала нас. Но оказалось, что впереди нас ждали двенадцать насыщенных недель мозгового штурма, обмена заботой и поддержкой.

На этой программе именно работа с командой из Белгорода оказала на меня одно из самых сильных впечатлений. Как известно, эта область находится на границе нашей страны, и этот факт внес оттенки не только в нашу работу, но и в итоговое решение команды. Я впервые в жизни услышал, как работает ПВО. Членов команды часто забирали для различной помощи военкоматам, а также для проработки сервисов для помощи мобилизованным. Но при всем при этом, нашлось время и для качественной проработки нашего проекта.

Мы начали работу с проведения глубинных интервью и уже на этом этапе выяснили некоторые особенности. Например, что детям в тех семьях, где произошла потеря одного из родителей, очень тяжело понять и принять эту информацию. Команда приняла решение, что хочет направить свой проект в сторону оказания многосторонней, в том числе психологической, помощи и поддержки таким детям. Их была про то, что нужна единая система в дошкольных и школьных учебных заведениях, которая сможет сопровождать каждого ребенка, столкнувшегося с такой ситуацией.

Была проделана большая работа, у команды получилось протестировать скрипты опросов для социальных педагогов в нескольких школах, а также разработать подробный план дальнейших этапов внедрения.

Хочется отметить, что в финале акселератора именно эта команда заняла первое место по итогам защиты проектов. Очень горжусь ими! Для меня каждый из участников остается примером стрессоустойчивости и необыкновенной любви к людям.

Первое, что хочется сказать про эту команду, это то, что большинство ее участников были не представителями администрации региона, как это предполагалось в программе, а, скажем так, добровольцами из бизнес-сообщества. Для меня удивительно, что ребята тратили свои силы и время на проект только потому, что хотели сделать что-то хорошее для своей области, абсолютно безвозмездно.

В ходе интервью команда выяснила, что самой большой проблемой жителей при потере кормильца является плохая информированность о том, что нужно делать в подобной ситуации.

Для развития сервиса участники предложили несколько сильных решений, которые закрывали целевые боли населения и при этом не отнимали много времени и средств. Прежде всего был разработан сайт, где была собрана самая актуальная и полная информацию для нашей ЦА. Далее мы составили чек-лист с последовательными шагами и разместили его в “точках первого касания”: МФЦ, моргах и т.д. Также команда приняла решение создать НКО, чтобы у граждан была возможность использовать не только интернет-ресурс, а, при необходимости, пообщаться с живым человеком. На этапе защиты проектов НКО находилась на регистрации.

Я познакомился с этой командой еще на этапе интенсива и могу сказать, что они из тех, кому недостаточно просто сделать или сделать хорошо, им важно сделать идеально. Так что я был рад продолжить работу с такими вовлеченными участниками на остальной программе.

В этом регионе в ходе интервью выяснилось, что основная проблема - в отсутствии необходимой информации у жителей, которые столкнулись с потерей кормильца. Однако, в отличие от воронежской области, липчан больше волновала непрозрачная система региональных и федеральных выплат. Поэтому команда предложила разработать социальный калькулятор, с помощью которого любой человек мог ввести все свои параметры и узнать, какие пособия ему положены и как их получить.

В ходе проекта был создан прототип такого сервиса. Более того, после встречи с губернатором было принято решение о дальнейшей проработке социального калькулятора на другие подобные ситуации, которые могут случиться с гражданами.

Завершающим этапом всей работы была очная защита проектов, которая проходила в Координационном Центре при Правительстве РФ. Сам формат достаточно классический: выступление с презентацией и ответы на вопросы. После чего эксперты оценивали по определенный критериям, и получился общий рейтинг команд. Все три команды вошли в топ-20, а Белгородская команда заняла первое место.

Для меня, как для наставника, защита проходила рядом с командами, я волновался и радовался вместе с ними. И сейчас мы остаемся на связи, потому что каждая история живет и развивается дальше.

Несмотря на все шероховатости таких больших проектов, у команд получилось принести пользу в свои регионы. И для меня это самый крутой результат.

Кроме того, я увидел вблизи портрет современного госслужащего и, знаете, сегодня он сильно отличается от того, каким мы его представляли еще 10 лет назад. Это люди, обладающие высоким уровнем эмпатии, которые стремятся максимально облегчить жизнь граждан нашей страны, привнести комфорт даже в самые непростые ситуации. При этом постоянно самообразовываются и развиваются.

Вспоминая эти насыщенные двенадцать недель, могу сказать, что опыт работы в таких масштабных проектах бесценен. И все это время я чувствовал трепетную и экологичную поддержку со стороны Феникса. Что тут сказать, они в очередной раз организовали все, включая очные поездки, поддержку методологами и не только, чтобы можно было ни о чем не думать, а просто быть наставником. Спасибо ребятам и до скорого!